这个部分就主要关注在跟大家IT运维服务相关的标准讨论上，目前也已经形成全球公认的，大家互认的一个认证的标准ISO20000上面。
因为这个标准实际上是用了目前整个IT系统变成我们整个业务当中一部分，而且这个系统变得越来越复杂，整个信息基础架构上面好的应用系统也越来越多，变得越来越难以管理的时候，应运而生的这样一个标准，现在重要性不只是IT企业没有了IT怎么办的问题，包括我们日常生活。
今天关注ISO20000这个标准和IT服务管理体系到底是怎么回事，在实施过程当中大家比较疑惑的一些问题.
IT服务管理体系长得什么模样？我做IT运维的时候，目前这套流程是不是符合IT服务管理体系的要求，谁应该去实施这个管理体系，都是一个问题。在IT服务的方面，什么叫IT服务呢？OPC有一个标准的定义，由IT服务提供者给一个或多个客户提供的服务，叫做IT服务。如果大家回过头去看ITIL的时候，是IT系统运维的服务，有一个IT基础设施在，有好的应用系统在上面，有这样一套机制的时候，必须要有人持续运营，给业务持续提供IT服务。我们ITIL关注这个方面。ISO20000关注的侧面，比这个稍微有一点宽，如果我们看ITIL的时候，我们大的公司，自己的IT部门运维了一套基础设施，运维了一套应用系统，我是针对我自己的，所以每一个流程，似乎看ITIL的每一个流程，都符合ISO20000流程的时候，也都符合自己这个系统的要求。
但是我们现在碰到很多的提供IT服务，不光在运行自己的系统，昨天晚上大家如果看经济半小时的时候，看到大连软件和服务外包整个行业的状况的时候，你会发现有很多公司，包括惠普、IBM，包括很多国外大的公司，他们都在提供IT外包服务，很多欧洲、美洲的公司，把他们IT系统运维的一部分包到中国来，做外包服务。那个时候你可能服务提供，如果你去读ITIL几个流程，或者读IT服务管理流程的时候，发现有的流程我是没有的。比如说最常见的就是做IT服务外包服务的公司问一个问题，我不替客户管它的配置，在这个时候我的配置管理流程怎么实施？那个问题你现在要反过来看，即使不替他管配置，你自己提供服务的时候要不要有一套配置的元素，才能够保证你顺利给它提供服务？一定有的。你的服务的流程，这个要看你怎么去识别。ISO20000，大家要看整个部分。基本上IT服务基于信息技术提供给客户流程一定支持叫做IT服务
IT服务里面有三点很重要，人员、流程和技术。基本上ISO20000不是一个技术标准，它是一个管理标准，是通过管理标准，通过流程的管理，人员的管理，和通过流程对技术的标准，达到一种稳定的在管理状态下的服务，也就是说讲的是服务质量、运维质量。IT服务管理体系是一个整合的过程和方法，能够让你有效提供业务和管理要求下的整合，但是反过来另外一个问题，IT服务管理一定是ISO20000吗？不是的。那个概念有点过大。你自己提供IT服务管理，你自己就有一套体系，这个体系可能是你自己通过实践来摸索的，也有可能某些流程是通过学习来的，但是不等同于ISO20000，ISO20000是基于ITIL最佳的实践，在这个上面总结出来一些IT服务最佳的流程，最佳要管理的方面。我们做第三方验证的时候，你符合这个标准，我的角色是去验证，是不是真的符合，你有没有依据客观的标准来实施IT服务标准的体系、机制，你符合之后能够拿到一张证书，是这样一个过程。
ISO20000的特点在哪里？是一个以流程为基础的标准。是有一个特定的要求，它是有一个固定的模式的，基于流程，也就是刚才李总讲COBIT的时候，讲到流程里面关键的要素。每个流程要完成什么？要达到什么目的？针对这个流程应用方针是什么？这个流程有它的目标、目的，还有它的流程负责人，每个流程的动作要达到什么样的标准、准则、KPI，整个流程出来以后，有没有测试机制？去做这个流程是不是有效，有没有能够有效达到KPI，这些要素都在的时候才叫一个流程彻底都在。基于流程不只是一个空的概念，有具体要素要达到。
ISO20000是基于流程的一个IT服务管理体系，包括的要素大家可以看到，这张图很充分表示出来基于流程的概念。如果看中间部分，基于流程管理的你的服务，识别哪些服务在基于流程体系状态下要去做策划？要通过识别到底在多少服务在管理状态下策划你的服务，是一个生命周期的概念，然后要实施你策划这个计划。实施过程当中，你要设立你的监测目标、监控活动，来看你的策划和你的实施是不是有效，如果没有效的时候你要持续改进。这是基于流程持续改进的一个概念，这是现在所有管理体系标准，都应用最最基本的概念，基于流程、持续改进这样一个概念。
